Nous avons tous eu l'expérience – probablement plus de fois que nous voulons l'admettre – de crier dans un combiné téléphonique : « Donnez-moi simplement un être humain ! après ce qui ressemble à la énième série d'options automatisées sur une ligne de service client. Cependant, beaucoup d'entre nous se sont probablement aussi retrouvés presque dépourvus des tons clairs et apaisants de l'assistant automatisé après avoir été transférés vers un agent du service client avec un accent étranger presque indéchiffrable et, si possible, encore moins d'empathie et d'imagination que le robot que nous étions. parlé auparavant. « Transférez-moi à votre manager! » nous pouvons aboyer si nous passons une journée particulièrement mauvaise.
De nouvelles sociétés d’intelligence artificielle comme Sierra promettent de vous épargner cette mauvaise journée, en utilisant l’IA générative pour remplacer les mauvais robots – et les humains robotiques – par des robots véritablement utiles. L'entreprise, déjà évaluée à 4 milliards de dollars, est l'une des nombreuses sociétés d'IA qui promettent de révolutionner le secteur mondial du service client, en réduisant une grande partie de ses 120 milliards de dollars de coûts de main-d'œuvre annuels et en améliorant en même temps la vie des consommateurs.
Il n'est pas difficile de voir l'attrait. Les nouveaux robots d’IA générative, contrairement aux anciens assistants automatisés, sont capables de traiter la parole humaine ordinaire, et pas seulement les réponses d’un seul mot à un élément de menu. Et ils sont capables de lire et d’assimiler de vastes quantités de notes d’assistance technique et de journaux d’erreurs, de sorte qu’ils sont objectivement beaucoup plus compétents que l’assistant humain moyen d’un centre d’appels. En plus, ils ne se fatiguent pas. Aussi épuisant que cela puisse paraître de rester 15 minutes au téléphone avec le service client, imaginez ce que ressent la personne à l'autre bout du fil, qui a peut-être neuf heures de travail ! La plupart d’entre nous ont probablement déjà travaillé avec des robots de service client basés sur du texte dans les sections d’aide de nombreuses pages Web, peut-être même sans le savoir. Si les robots peuvent objectivement surpasser la plupart des humains, la plupart d’entre nous se réconcilieront probablement bientôt avec un service client basé sur des machines.
En effet, tandis que les pessimistes s’inquiètent des pertes d’emplois massives que la révolution de l’IA risque d’imposer à de nombreux secteurs, les optimistes soutiennent que les emplois perdus seront souvent ceux que presque personne ne voudrait occuper de toute façon : des emplois ennuyeux et déshumanisants. dans lequel les ouvriers étaient déjà réduits à un peu plus que des robots. Si les emplois ne conviennent pas aux humains de toute façon, pourquoi ne pas accepter ce fait et libérer les travailleurs humains pour un travail plus épanouissant ?
Il y a du vrai dans cet argument, mais nous devons reconnaître à quel point il dresse un tableau sombre du progrès économique et technologique. Autrefois, le service client consistait à se rendre chez l'artisan qui fabriquait le produit et à lui demander pourquoi il ne fonctionnait pas. Le développement industriel et la production de masse ont mis fin à cette situation, séparant ceux qui fabriquaient des gadgets de ceux qui les réparaient ou répondaient aux questions à leur sujet.
En d’autres termes, ce n’est que lorsque la technologie elle-même a complètement déshumanisé le service client, le rendant misérable pour les deux extrémités de l’appel, que la technologie se propose alors comme la solution au problème qu’elle a causé. En effet, il s’agit d’une fonctionnalité standard de nombreuses technologies modernes. La transformation des aliments nous faisait grossir, nous avons donc dû inventer Ozempic pour nous faire maigrir à nouveau. Les voitures nous faisaient vivre loin les uns des autres, nous avions donc besoin de Zoom pour nous reconnecter. Ce n’est pas toujours mauvais, bien sûr. Parfois, une nouvelle technologie résout réellement définitivement les problèmes créés par une technologie précédente. Par exemple, la technologie de réfrigération a initialement libéré des chlorofluorocarbures dans l’atmosphère, créant le fameux « trou d’ozone ». Cependant, les développements technologiques ultérieurs nous ont permis d’avoir le beurre et l’argent du beurre, en proposant une réfrigération sûre et durable.
Parfois, cependant, la « solution » technologique ne fait que prolonger une boucle de rétroaction. Zoom nous aide à nous sentir plus connectés lorsque nous sommes séparés, mais, en même temps, il nous rend plus susceptibles de rester à part, aggravant le problème qu’il était censé « résoudre ».
Quel type de solution le service client IA fournira-t-il ? Cela mettra-t-il fin à un travail déshumanisant et libérera-t-il les humains pour des interactions plus significatives ? Ou va-t-il continuer à repenser nos attentes quant à ce qui compte comme « service » afin que nous arrivions à préférer des robots et considérer les êtres humains comme des inconvénients stupides et mal élevés que nous préférerions garder hors de vue et hors de l'esprit ? Dans ce dernier cas, il est difficile de voir comment les nouveaux emplois créés par cette perturbation de l’industrie se révéleront plus « libérateurs » ou « humanisants », puisque nous ne sommes libres d’être authentiquement humains que lorsque nous interagissons les uns avec les autres.
L’IA peut être déployée pour réparer – ou exacerber – les effets déshumanisants de l’ère industrielle. Cependant, seule une civilisation qui comprend encore ce que signifie être humain a une bonne chance d’utiliser ces technologies pour aider plutôt que pour nuire.
